Marketing de Relacionamento: o que é e como aplicar em sua empresa para fidelizar clientes

Você sabe a importância do Marketing de Relacionamento? Tenho certeza que após ler esse artigo, você irá investir nessa estratégia.



Conquistar novos clientes e aumentar o número de vendas são objetivos comuns a qualquer empresa. E para conquistar estes objetivos diversas ações promocionais são realizadas para atrair este público: participação de eventos, divulgação nas redes sociais, comerciais de tv e etc.


Porém a cada dia que passa a concorrência está cada vez mais acirrada, independente da área de atuação, exigindo das empresas mais do que a divulgação de seus produtos.


Atualmente é indispensável pensar em estratégias que façam mais do que atrair novos clientes.


Estratégias que sejam capazes de fidelizar os clientes já conquistados pela empresa e gerar promotores para sua marca. E para ajudar as empresas a terem sucesso no processo de fidelização de seus clientes nasceu o Marketing de Relacionamento.


O que é Marketing de Relacionamento?


Podemos definir o conceito de Marketing de Relacionamento como uma estratégia que tem o objetivo de criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e seus clientes. Isso envolve todas as ações realizadas pela empresa para manter seu público fiel e em constante relacionamento com a empresa.


Para conquistar este objetivo a empresa deve realizar uma série de ações para encantar seus clientes e, com isso, conquistar a fidelidade de cada um deles.


Quais as vantagens do Marketing de Relacionamento?


Além de ajudar no processo de fidelização de clientes, diminuindo custos em sua organização, o Marketing de Relacionamento é capaz de ajudar a empresa em vários aspectos. Através de um relacionamento próximo com seus clientes sua empresa será capaz de colher feedbacks constantes sobre seus produtos e serviços, permitindo com isso a sua melhoria contínua.


Ao corrigir erros e otimizar processos a qualidade de seus serviços irá melhorar e, com isso, a percepção de valor no mercado. Outra vantagem do Marketing de Relacionamento é que com esta estratégia, você tornará seus clientes em Defensores da sua Marca, trazendo novos clientes por meio do Marketing Boca a Boca gerado.


Eles estarão satisfeitos e encantados pelas soluções de sua empresa, aumentando o alcance e o impacto de sua empresa no mercado. Atualmente, a recomendação de amigos e conhecidos é a fonte de informação que tem maior credibilidade.


Dessa forma, além de fidelizar os clientes, o Marketing de Relacionamento também ajuda a trazer mais clientes para seu negócio. Excelente, não?


Como implementar o Marketing de Relacionamento na sua empresa


Agora que você já sabe o que é e as vantagens dessa estratégia, é hora de implantar o Marketing de Relacionamento em sua empresa.


Pronto para começar? Confira os pontos que você deve levar em conta:


Ajuste a cultura da empresa


Antes de colocar seu plano de Marketing de Relacionamento em prática, é indispensável que você desenvolva entre seus colaboradores a ideia de que o bom atendimento ao cliente é essencial não apenas no momento da venda, mas principalmente após ela. Todos os colaboradores de sua organização devem estar cientes de que são responsáveis pelo sucesso dos clientes, independente de sua função dentro da organização.

Garantir um bom atendimento mesmo após a compra é o primeiro passo para a construção de um bom relacionamento.


Identifique os clientes mais importantes


Ao iniciar um programa de Marketing de Relacionamento é muito importante que você possua um banco de dados atualizado com as informações de seus clientes mais importantes e que não podem deixar de participar do seu programa de relacionamento.


Com os dados atualizados você poderá verificar quais são os clientes com maior faturamento e quais fazem compras frequentes de sua empresa. São estes clientes que você deve priorizar em um programa de marketing de relacionamento.


Usando as informações destes clientes você poderá:

  • Fazer contato com os clientes informando sobre promoções de produtos que ele possa ter interesse, levando em consideração suas compras anteriores;

  • Entrar em contato com os clientes apenas para parabenizar em datas especiais de sua vida, como a data de aniversário ou mesmo aniversário da primeira compra;

  • Fazer pesquisas com estes clientes, buscando avaliar a percepção de qualidade relacionada aos produtos e serviços fornecidos por sua empresa;

  • Oferecer brindes e vantagens que façam os clientes continuar comprando de sua empresa.

Estes são apenas exemplos, mas sua empresa poderá fazer muito mais com informações de seus clientes.


Defina os benefícios para os clientes mais engajados


Use as informações que você colheu no passo anterior e entenda os motivos que fazem os clientes comprar de você. Além disso, é preciso que você tenha a noção exata do que os seus clientes querem, pois só assim você poderá oferecer premiações que irão encher seus olhos.


Crie um sistema de pontuação


Para que este programa funcione, é indispensável definir regras claras de pontuação que determine o que deve ser feito por seus clientes para receber os benefícios. Estas regras irão garantir que o cliente realmente ofereça algum retorno para sua empresa antes de ser bonificado.


Existem ferramentas que podem ajudá-lo neste processo, e você pode usar uma delas para ajudar no controle de sua campanha de marketing de relacionamento. Com a ferramenta da Peepi, por exemplo, você será capaz de acompanhar as ações realizadas por cada um de seus clientes e pontuá-las automaticamente.


Você também poderá sugerir ações específicas para cada um destes clientes, o que ajuda na conquista de seus objetivos específicos, além de motivar os clientes a se manter fiéis a sua marca.


Invista em Marketing de Defensores


Como já falado no início do texto, o objetivo do Marketing de Relacionamento é fidelizar e tornar seus clientes Defensores da Marca, ou seja, pessoas que gostam tanto da sua marca que estão dispostos a recomendar sua marca para amigos e familiares, seja em uma roda de conversa, em um compartilhamento nas redes sociais, em uma indicação ou depoimentos e avaliações online.


Diversas pesquisas mostram a importância dessas recomendações na influência de compra de outras pessoas. Uma dessas pesquisas, realizada pela Nielsen, comprovou que 88% das pessoas na América Latina confiam em recomendações de amigos e conhecidos sobre produtos e serviços.


É a fonte com maior confiança entre todas as existentes.


O Marketing de Defensores (tema principal desse blog), tem como objetivo identificar quem são seus clientes mais satisfeitos, engaja-los com a marca e estimular que façam ações em benefício da marca. Nos EUA e Europa essa metodologia já é considerada a evolução do Marketing de Relacionamento.


Principais canais de Relacionamento com os Clientes

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)


É por onde o cliente faz contato com a empresa ou fornecedor de determinado produto/serviço. Por meio dessa modalidade de atendimento, ele pode pedir informações, fazer reclamações, cancelar serviços, sugerir melhorias e até elogiar a marca.


Vale lembrar que as reclamações feitas no SAC devem ser solucionadas em, no máximo, cinco dias úteis.

Para manter um bom relacionamento com o cliente prejudicado é aconselhável estabelecer um retorno em até 24 horas.


Afinal, a empresa já pecou em não satisfazer as necessidades do consumidor com o produto ofertado.


SAC 2.0


O SAC 2.0 nasceu da pressão que os consumidores colocaram nas empresas, pois a grande maioria praticamente está conectada nas redes sociais. Muita gente tem aversão ao SAC convencional por causa dos atendimentos robotizados, das frases prontas e da espera na linha.


Tendo isso em mente, as corporações resolveram chegar aos seus clientes de maneira instantânea, criando perfis no Facebook e no Twitter, tornando o processo de contato mais prático e flexível.


Apesar de facilitar os meios de contato, a equipe de atendimento deve ficar atenta a todas as interações que ocorrem, tanto os pedidos de amizade como a curtida no post ou uma publicação de mensagem. Responda imediatamente, assim que as notificações forem visualizadas, e mantenha a ordem dos contatos para não haver descontentamentos.


Afinal, o cliente vê tudo, e você não quer dar de cara com um textão constrangedor na timeline da empresa.


Ouvidoria


É um setor da organização focado na resolução de problemas que não foram resolvidos por outros meios.

Quase sempre, é a última opção que o cliente utiliza antes de entrar na Justiça para resolver seu conflito com a empresa.

Quando chega nesse estágio dramático, é preciso agir rapidamente para reconquistar o comprador.


Helpdesk


Helpdesk significa “central de ajuda” ou, literalmente, “balcão de ajuda”. Trata-se de um sistema de atendimento flexível, e pode ser realizado tanto pessoalmente quanto por meio de outros sistemas, como e-mail e telefone.

Algumas empresas já inovaram nos atendimentos e desenvolveram aplicativos de smartphones para facilitar a proximidade com os clientes.


Plataformas de interação


Segundo pesquisas recentes, o consumidor prefere utilizar apps de mensagens para falar com o atendimento. Cerca de 39% dos consumidores preferem utilizar essa funcionalidade, como, por exemplo, o Facebook Messenger, em vez de efetuarem uma ligação.


O grande desafio para fazer a plataforma de interação operar adequadamente é permitir a integração das opções de contato que a sua empresa disponibiliza ao público. Como estamos lidando com pessoas, esse método tem obrigação de ser empático, atrativo e flexível.


Evite o vício de robotizar as interações com mensagens e respostas automáticas.


Plataformas de Defensores da Marca


Como você viu acima, o Marketing de Defensores é considerado a evolução do Marketing de Relacionamento. Já existem no mercado plataformas próprias para criação de Programas de Defensores da Marca totalmente personalizável, escalável e mensurável.


Essas plataformas permitem que as empresas criem uma espécie de Comunidade Online, para que seus clientes possam realizar atividades relacionais, como acessar conteúdos, responder pesquisas, interagir com outros clientes, dar feedbacks, enviar fotos e vídeos, compartilhar conteúdos em redes sociais e indicar novos clientes.


Uma estratégia utilizada por essas plataformas é a gamificação. Dessa forma, para cada atividade que o cliente realiza, ele ganha pontos que podem ser trocados por benefícios e recompensas oferecidos pela empresa. É uma ótima maneira de engajar seus clientes e incentivá-los a indicar sua empresa.


Métricas para mensurar o sucesso do Marketing de Relacionamento


Implantar programas de marketing de relacionamento é benéfico para sua empresa, mas também é necessário acompanhar os resultados gerados para saber se a estratégia está funcionando ou se alguns ajustes serão necessários.


Por isso é preciso acompanhar algumas métricas para medir o sucesso de sua estratégia:


Número de vendas realizadas


O principal indicador do sucesso de um programa de defensores é o aumento nas vendas da empresa, afinal esse era seu objetivo desde o início. Compare o período atual com o anterior ao lançamento do programa de defensores, e caso as vendas não tenham aumentado conforme o planejado reavalie sua estratégia para identificar os fatores que podem ter gerado este resultado.


A escolha das bonificações ou mesmo a escolha dos clientes para participar do programa de defensores pode influenciar nos resultados, portanto avalie com calma cada aspecto caso as vendas não ocorram como desejado.


Taxa de retenção de clientes


Outro resultado imediato de uma estratégia de marketing de relacionamento é a melhora na taxa de retenção dos clientes. Um programa de defensores bem sucedido deve melhorar os números com o tempo, aumentando o tempo que seus clientes se relacionam com sua marca.


Assim como o número de vendas realizadas, compare o período atual com o anterior ao lançamento do programa de defensores para avaliar os resultados, e caso estes resultados não sejam os esperados reavalie toda a sua estratégia.


Net Promoter Score


O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que avalia se seus clientes recomendariam a sua empresa para outras pessoas, e também é útil para avaliar o sucesso de um programa de defensores.